Por muy buena que sea una empresa, la gestión de quejas y reclamos de clientes es un proceso con el que siempre será obligatorio lidiar, pues anticiparse a las necesidades de cada usuario no es nada fácil.
Este es un punto crítico en su experiencia con la empresa, sin embargo la forma en como realices el manejo de quejas puede marcar la diferencia entre perder un cliente o fidelizarlo.
Para llevar a cabo una buena gestión de quejas y reclamos necesitas aprender a lidiar con disconformidades sobre el producto o servicio; u otros aspectos de la experiencia del cliente, como el tiempo de espera, por ejemplo.
En este artículo conocerás qué son las quejas y reclamos en atención al cliente, la importancia de contar con herramientas de comunicación para el manejo de quejas y reclamos, la definición de conceptos asociados al departamento de reclamos y cómo transformar los problemas en reclamos cumplidos de servicio al cliente.
La intención de las quejas y reclamos : cómo distinguir y priorizar
El motivo de inquietud del cliente no es siempre el mismo. Es importante distinguir la emoción que motiva a cada cliente y saber cómo responder al reclamo para renovar su confianza y satisfacción.
Pregúntate si el cliente está disconforme con una característica del producto o servicio que puedes subsanar, o si la experiencia no cumplió con las expectativas de servicio, entrega o atención postventa.
Pedir disculpas y ofrecer obsequios no es una exageración. Todo es válido para recuperar la confianza del cliente. Sin embargo, es importante alinear la estrategia de resarcimiento de daños para no generar pérdidas aún más grandes.
Si el cliente se queja por una condición que no fue completamente esclarecida antes del cierre de la venta, piensa si estarías en condiciones de ofrecer un beneficio que supere su decepción y lo devuelva al embudo de ventas. ¡Eso también es válido!
El agente de atención al cliente eficiente implementa una estrategia de manejo de quejas y reclamos que concluye en una nueva oportunidad de venta.
Garantizar la satisfacción de las necesidades del consumidor y brindar una excelente experiencia, permite convertir el problema en reclamos cumplidos del servicio al cliente.
El tratamiento de quejas y reclamaciones debe priorizar aquellas situaciones que comprometen la fidelización del cliente, principalmente las que podrían demandar más tiempo para su resolución.
Sin embargo, la eficiencia en la resolución de las quejas atendidas de servicio al cliente continúa siendo más importante que el factor tiempo. En Perú 5 sectores agrupan más del 65% de reclamos de consumidores.
Por otra parte, por cada tres compañías que se enteran de un reclamo, una decide no hacer nada, señala el reporte de Ipsos Perú
No es recomendable dejar ir a un cliente sin haber hecho todo lo posible para revertir su insatisfacción en quejas y reclamos cumplidos.
¿Qué es y cómo se aplica el manejo de PQR?
Durante el manejo de quejas, definición y gestión, los llamados se clasifican por tipos que se denominan con siglas que se pueden generalizar en:
– PQR (peticiones, quejas y reclamos);
– PQRS (peticiones, quejas, reclamos y sugerencias);
– PQRSD (peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias);
– PQRSDF (peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias y felicitaciones).
El sistema PQRS abarca el proceso desde que el consumidor manifiesta su solicitud al proveedor, abre la oportunidad para subsanar las fallas del servicio y establece un mecanismo de respuesta satisfactorio, que puede fortalecer la operatividad.
Manejo de PQR: 5 pasos para ser asertivos
Lo importante es saber que el manejo de cualquier tipo de PQR exige habilidades de negociación y comunicación asertiva. La escucha activa crea una conexión con el cliente e identifica la necesidad detrás de su queja o reclamo.
Las quejas y reclamos tienen características diferentes, pero en definitiva, funcionan como una oportunidad para revertir las disconformidades del usuario y fortalecer su relación con la empresa.
El asesor de atención al cliente debe valerse de las soft-skills y seguir algunos pasos para que el tratamiento de quejas y reclamos se traducen en reclamos cumplidos del servicio al cliente:
1. Mostrar empatía al escuchar el reclamo;
2. Comprender la queja sin juzgar ni ser reactivo;
3. Responder con paciencia, valorizando la interacción con el usuario;
4. Aplicar el pensamiento crítico para decidir la mejor alternativa;
5. Mostrarse resolutivo para conseguir la mejor resolución del problema en corto tiempo.
Ahora que conoces qué es el manejo de quejas, su definición y aplicación, te contamos cuál es el rol que desempeñas en un sistema de gestión de PQRs.
¿Qué se espera de ti en la gestión de PQRs?
El equipo de atención al cliente debe estar preparado para informar y dar soporte al consumidor en relación a los productos y servicios de la empresa para canalizar de forma eficaz los pedidos, quejas, reclamos y sugerencias.
Los analistas de PQR son responsables de mantener los estándares de calidad durante el tratamiento de quejas y reclamos.
Es fundamental gestionar las fallas y tiempos de espera en el manejo de PQR, y conectar las áreas responsables para brindar una solución a las quejas atendidas de atención al cliente.
El área de reclamos debe producir informes detallados del manejo de quejas. El área responsable de dar respuesta a un problema gestiona los PQR y atiende los llamados en orden de prioridad, de acuerdo al tiempo de la resolución y la gravedad de las fallas reportadas.
Las empresas líderes en la atención al cliente saben que una respuesta a una reclamación no debe extenderse más allá de pocos días.
La empresa Apple, por ejemplo, es famosa por valorar al máximo la atención que presta al cliente y la agilidad en el manejo de quejas y reclamos cumplidos de servicio al cliente.
Es frecuente que ante el desperfecto de un equipo, lo repongan con un dispositivo actualizado y sin hacer preguntas si reconocen que la espera para el servicio técnico sobrepasaría la tolerancia del cliente.
Para el 33% de los consumidores a nivel mundial, el aspecto más importante de una buena experiencia de atención al cliente es resolver sus pedidos después de un único contacto, sin importar el tiempo que demore.
Se espera que los asesores estén preparados para responder y a la altura de cualquier circunstancia, aunque esto implique ofrecer beneficios y ventajas en nuevos ciclos de compra.
Por eso, la comunicación entre los miembros del área de reclamos es fundamental; todos deben actuar siguiendo el mismo protocolo para responder a un reclamo de un cliente.
Para propiciar la coherencia en el tratamiento de quejas y reclamos, es recomendable disponibilizar un manual de atención al cliente para que los empleados optimicen su lenguaje y el protocolo de atención.
Quejas y reclamos: ¿cómo sacarles partido?
Los datos que logres recolectar, organizar y analizar te darán información para responder quejas y reclamos de forma automatizada.
Mientras las quejas buscan manifestar descontento o inconformidad sobre algún aspecto del producto o experiencia, los reclamos persiguen una reevaluación del servicio obtenido en términos económicos.
Invertir en conocer a tus clientes implica profundizar en el estudio de su comportamiento. Por ejemplo, 56% de los consumidores estaría dispuesto a considerar a la empresa si recibiera un incentivo personalizado.
El 86% de los consumidores se fideliza por la simpatía y 83% por la confianza. Por eso es recomendable buscar formas creativas de hacer del contacto virtual una experiencia que desencadena emociones positivas en el consumidor.
Etapas de la gestión de PQRs
Gran parte de la gestión de PQR de las empresas que se destacan por su atención al cliente depende de la eficiencia del software o el desarrollo tecnológico que usen.
La tecnología es imprescindible en un contexto en el que la omnicanalidad domina los sistemas de gestión de la experiencia del consumidor.Mejora la interacción con tus clientes en todos los canales de contacto, comienza hoy mismo a resolver los problemas de tus clientes. En 3eriza llevamos más de diez años de experiencia siendo el socio BPP de empresas líderes peruanas del sector salud, retail, telecomunicaciones y educativas.
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