En atención al cliente, el número de solicitudes que recibe un ejecutivo cada semana puede sobrepasar sus capacidades, más si son solicitudes de quejas y reclamos. Es por eso que gran parte de los métodos de gestión y procesamiento de datos que se utilizaban antes de la transformación digital y el comercio electrónico ya no son efectivos hoy en día.

Las empresas –sin importar su tamaño– necesitan de herramientas especializadas que permitan adoptar un flujo de trabajo más inteligente, y uno de los procesos que depende especialmente de esto es la gestión de sistemas PQRS.

¿Qué es un sistema PQRS?

Las siglas PQRS significan textualmente: peticiones, quejas, reclamos y sugerencias. Un sistema PQRS es, entonces, un módulo que facilita a los clientes el envío de mensajes con la intención de reportar una queja o hacer una petición / sugerencia.

Los sistemas PQRS suelen incluirse en una sección dentro del sitio web de la empresa. El cliente ingresa a una página específica, provee sus datos y el motivo del contacto, y envía un formulario a los agentes de servicio al cliente con la solicitud o reclamo.

Luego, el equipo de soporte puede acceder al PQRS de los clientes y responder a ellos a través de un ecosistema centralizado, que puede ser un Software de Mesa de Ayuda o un Software de Atención al Cliente.

Los 3 mejores software para PQRS en español

Ahora que sabes qué es un sistema PQRS, veamos qué opciones de software hay en español para agilizar la gestión de peticiones, quejas, reclamos y solicitudes en tu empresa.

Zendesk Support

Zendesk es un software de servicio al cliente que canaliza múltiples modos de comunicación entre cliente y empresa a través de un sistema de ticketing. Esto incluye redes sociales como Facebook, Instagram o Youtube, aplicaciones de email marketing, llamadas telefónicas y conversaciones de chat.

Para conocer más de Zendesk y sus productos, visita la pestaña de Productos en su sitio web.¿Cómo puede ayudarme Zendesk?

– Mensajería: Personaliza las conversaciones en todos los canales.
– IA y automatización: Agiliza la resolución de los problemas de los clientes mediante la IA.
– Centro de ayuda: Deja que los clientes utilicen el autoservicio.
– Espacio de trabajo para agentes:Visualiza todos los datos del cliente en un solo lugar.
– Gestión de tickets: Supervisa, organiza y resuelve todos los tickets.
– Voz: Habla con los clientes directamente.

Zoho Desk

Zoho es una de las compañías líderes en la industria de las ventas y la ofimática. Desk es su producto estrella en el área de servicio al cliente, y promete hacer todo más fácil para los agentes de soporte.

El foco de Zoho Desk se dirige especialmente al autoservicio, es decir, la idea de que los clientes pueden solucionar muchos de sus problemas por cuenta propia acudiendo a una base de conocimiento.

Una de las principales ventajas de usar Desk es Radar, su app para dispositivos móviles que muestra un dashboard interactivo y en tiempo real para monitorear el tráfico de tickets y las principales métricas de asistencia al cliente.

Otro beneficio es que, si ya utilizas la línea de productos de Zoho (como CRM y Docs), te será más conveniente pasarte a Desk que a un proveedor distinto, ya que el intercambio de datos es simple y muy práctico.

Ahora, si necesitas variedad de integraciones con apps de terceros, puede que Zoho no sea la mejor opción. Su compatibilidad con otros servicios es bastante limitada.

¿Cómo puede ayudarme Zoho Desk?

Zoho Desk es adecuado para muchos tipos de empresas y ofrece funciones que ayudan a un equipo a lo siguiente:

– Asistir a clientes en encontrar respuestas inmediatamente a través del autoservicio
– Agregar y ayudar a gestionar conversaciones desde múltiples canales
– Proporcionar al equipo de servicio contexto fundamental del cliente
– Permitir que los líderes administren los procesos, reparen los cuellos de botella y creen eficiencia a escala

Freshdesk

Freshdesk es otro software muy útil para la gestión de PQRS que, además, destaca por un diseño agradable, funciones de monitoreo muy completas y herramientas de colaboración.

Podría decirse que es uno de los software más competitivos en el mercado, y puede adaptarse fácilmente a cualquier escenario comercial (PYMES y empresas de mayor tamaño, tiendas online, etc.). Con Freshdesk el servicio al cliente es increíblemente simple y eficiente. Además, gracias a una interfaz básica y con pocas pestañas, la usabilidad es muy alta incluso en usuarios primerizos.

¿Cómo puede ayudarme Zoho Desk?
– Omnicanalidad (integración con redes sociales, correo electrónico, teléfono, chat, sitios web y WhatsApp).
– Correo electrónico unificado para equipos.
– Detección de colisión entre agentes (para evitar que dos personas trabajen en el mismo ticket por accidente).
– Herramientas para la gestión de acuerdos SLA.
– Respuestas predeterminadas.
– Integración con chatbot.
– Time tracking automático para monitorear las horas de trabajo de tu equipo de atención al cliente.
– Conversión de PQRS resueltos en entradas que pueden publicarse automáticamente en la base de conocimiento.
– Marketplace variado con cientos de opciones de integración. Incluso hay opciones populares como Google Analytics, Google Contacts, Telegram, Salesforce y WhatsApp Web.

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